Se você comercializa algum produto ou serviço, precisa entender como fazer um bom pós-venda.

Essa estratégia pode garantir a fidelização do cliente e até mesmo contribuir para que uma nova compra seja feita.

Do lado do cliente, há a necessidade em usar o seu produto ou serviço da melhor qualidade. Do lado da empresa, é importante que o cliente realmente use seu produto ou serviço e se sinta satisfeito (a) pela compra feita. 

De maneira geral, esse é o papel do pós-venda, fazer com que a relação entre cliente e empresa seja algo para além do comércio.

Siga a leitura e entenda mais sobre o assunto!

O que é pós-venda

O pós-venda, também conhecido como pós-compra, são ações executadas logo após o momento em que o consumidor adquire um produto ou serviço da sua empresa.

Ele pode ser feito pela sua própria equipe de vendas ou por um setor dedicado a isso.

Ao contrário do que muitos pensam, o pós-venda vai muito além do que mandar uma mensagem de agradecimento. Essa estratégia precisa estar em conformidade com o que foi adquirido pelo seu consumidor. 

Ou seja, as empresas precisam ser ativas nessa situação e tomar a frente dessa ação. Saiba diferenciar suporte/SAC de pós-venda. 

A primeira opção está se referindo ao atendimento ao cliente para ajudá-lo em algum problema que possa ter aparecido. Já a segunda opção tem o objetivo de saber se está tudo certo com a compra feita e estreitar laços.

Pós-venda: o que fazem?

Os responsáveis pela área de pós-venda, sejam eles vendedores ou equipe de atendimento, devem continuar o processo de compra tendo em vista a jornada do consumidor.

As ações de pós-venda podem acontecer via mensagens de texto num atendimento via WhatsApp, por exemplo, ligação e até mesmo visita ao espaço do cliente, caso você venda para outras empresas, por exemplo. 

Seja qual for o método utilizado, todos têm um mesmo objetivo: entender qual foi o nível de satisfação do seu consumidor em relação ao que foi adquirido.

Essa abordagem pós-compra pode variar de acordo com seu nicho de mercado, por exemplo, se você vende materiais de rápido consumo, como alimentos por encomenda, o ideal é que o contato seja feito 1 ou 2 dias depois do produto adquirido. 

Esse prazo é o suficiente para que a pessoa ainda tenha a experiência do consumo viva na sua mente, assim ela vai conseguir te passar um feedback o mais verídico possível. 

Já se você comercializa um produto de consumo mais alongado, como o aluguel de imóveis, o pós-venda deve acontecer com um período mais extenso, pois quem aluga uma casa precisa de um tempo de adaptação para sentir se fez um bom negócio ou não.

Importância do pós-venda

A jornada do consumidor pode ser dividida em 2 grandes etapas: os momentos pré-compra e os momentos pós-compra. 

As etapas pré-compra são dividas em 4 etapas principais, sendo elas:

• Conhecimento ou descoberta: acontece quando a pessoa descobre a sua empresa. 
• Interesse: é o momento em que a pessoa encontra o que precisa na sua empresa e começa a buscar mais informações a respeito disso. 
• Decisão: aqui ela já sabe o que quer comprar e agora começa a comparar preços e benefícios. 
• Compra: esta é uma das principais etapas, pois é o momento que o cliente escolhe consumir seus produtos ou serviços. 

Já as etapas pós-compra, que é muitas vezes deixadas de lado por muitas pessoas, são dividas em 4 etapas também: 

• Adoção: aqui o cliente vai refletir se realmente aquilo que ele precisava. É nesse momento que os responsáveis por fazer o pós-venda da empresa atuam, pois eles vão ajudar o consumidor a enxergar a importância daquele produto na sua vida . 
• Retenção: nesta etapa o cliente começa a pensar “será que eu fiz um bom negócio?”. Aqui também é interessante ter alguém de customer service atuando.
• Expansão: se você chegou nessa etapa, saiba que seu trabalho de pós-venda foi muito bem feito, pois nessa etapa o seu cliente que fazer uma nova compra de você. 
• Fidelização: aqui o cliente sente que sua experiência de compra foi tão positiva que não pensa em outra empresa quando o assunto é seu produto ou serviço. 

De maneira geral, o pós-venda é importante para que a fidelização daqueles consumidores aconteça de maneira mais forte.

Junto a qualidade no atendimento, você consegue aumentar sua receita e ter mais promotores da sua marca atuando no mercado. 

Como fazer pós-venda pelo WhatsApp

O WhatsApp Business se tornou uma das principais ferramentas para grandes e pequenos negócios. 

A ferramenta permite que você construa mensagens automáticas, faça um catálogo online e finalize a compra dos produtos por meio do WhatsApp Pay.

Outra funcionalidade que é essencial para o pós-venda são as etiquetas do WhatsApp. Elas permitem que você marque os clientes que estão em diferentes estágios de compra.

Assim, você terá mais clareza de quem acabou de fazer negócios com você para enviar uma mensagem de pós-compra.

O ideal é que essa mensagem seja amistosa e que transmita preocupação e disponibilidade para ajudar seu consumidor. 

https://youtu.be/PWuU_eocDs4

Mensagem de agradecimento ao cliente pós-venda

Para manter um relacionamento com o cliente, é interessante que você envie uma mensagem de pós-venda agradecendo a compra. 

Veja alguns exemplos de mensagem de agradecimento ao cliente pós-venda:

1. “Ei, [FULANO], parabéns pela sua compra!?? Você fez uma das melhores escolhas para esse momento. O que você está achando do [PRODUTO/SERVIÇO] adquirido?”
2. “Obrigado por ter escolhido a gente!? Sabemos o quanto esse [PRODUTO/SERVIÇO] é importante para você e por isso fizemos ele com muito carinho. Você já está usando? Me conte o que está achando!”
3. “Uaaaal, você vai arrasar com esse look que comprou da gente! Ficamos muito felizes em ter escolhido nossa loja e agradecemos a preferência. Estamos ansiosos para ver você com essa roupa no dia a dia, que tal tirar uma foto usando seu [PRODUTO] e postar nas redes sociais? Ah! não esqueça de nos marcar, hein!”

Nesse momento, vale explorar a criatividade para enviar suas mensagens. Nossas dicas mais gerais são: 

• Chame a pessoa pelo nome dela, isso gera mais personalidade e também faz com que ela se sinta única, pois a mensagem foi feita para ela. 
• Valorize o produto ou serviço que ela adquiriu, afinal, você vende algo de altíssima qualidade e ela precisa perceber isso. 
• Conecte o produto ou serviço com seu uso, por exemplo, se ela comprou uma peça de roupa, estimule o seu uso o mais rápido possível. 
• Promova a continuação de uma conversa. Ainda com o exemplo da roupa, sugira que ela envie uma foto usando aquela peça, assim você mostra interesse no sucesso do cliente e ainda tem mais chances de melhorar seu relacionamento. 

Exemplo de pós-venda

O pós-compra é uma das etapas mágicas e ao mesmo tempo uma das mais desafiadoras. Será nessa hora que você receberá o feedback mais sincero do cliente. Por isso, esteja preparado. 

Para melhorar esse relacionamento, listamos 3 exemplos de pós vendas que podem ser feitos. 

1. Continue uma conversa

As pessoas têm necessidade de falar, ainda mais quando estão felizes (ou tristes) com algo. Portanto, manter uma conversa sincera com seu cliente vai dar abertura para que ele se sinta confortável em falar contigo. 

Isso estreita os laços entre negócio e consumidor, além de construir uma linda amizade entre seus colaboradores e clientes. 

2. Faça uma oferta para a próxima compra

Depois de agradecer e conversar com seus consumidores, faça um estímulo para que ele realize uma nova compra na sua empresa. 

Uma das ações possíveis é enviar um cupom com X% de desconto na sua próxima compra. 

3. Acompanhe seu cliente de maneira online

Sua empresa pode aproveitar esse momento digital para seguir seus consumidores nas redes sociais, assim, eles vão conhecer o seu perfil e vocês terão mais chances de interação entre eles.

Outra boa estratégia é continuar o atendimento via WhatsApp. Se o seu negócio tiver mais de uma pessoa atendendo, opte por usar uma ferramenta de gestão do atendimento, como o Bume.

No Bume você permite que várias pessoas façam uso de um mesmo número de WhatsApp simultaneamente. Além de obter métricas de atendimento essenciais para o seu negócio. 

Faça um teste gratuito e depois comente aqui suas impressões sobre a ferramenta.

Perguntas frequentes
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